Servicio
Comunicación de crisis
Construir una reputación cuesta veinte años; destruirla, cinco minutos. Si consideras con atención este concepto, adoptarás un enfoque distinto al afrontar las situaciones.
Contexto
Proactivo y reactivo: las dos caras de una misma disciplina
La comunicación de crisis es un elemento esencial en la gestión de cualquier organización, grande o pequeña, pública o privada. Es un ámbito especializado que trata de cómo las organizaciones interactúan con sus grupos de interés —clientes, empleados, inversores y público general— durante y después de un evento que puede dañar su reputación o su funcionamiento.
Somos expertos en el desarrollo de planes de crisis, reputación y continuidad de negocio, tanto de forma proactiva como reactiva.
Ambas modalidades son fundamentales para una gestión eficaz. Una buena planificación reduce el impacto de una crisis; una comunicación reactiva eficaz mantiene la confianza de los grupos de interés y guía a la organización hacia la recuperación.
- Comunicación de crisis proactiva
Consiste en la preparación y la planificación anticipada de posibles problemas. La organización trata de anticipar los riesgos antes de que ocurran y desarrolla planes de comunicación y de respuesta: identificación de escenarios, formación de un equipo de gestión, definición de mensajes claros y preparación de materiales.
- Comunicación de crisis reactiva
Se produce cuando la crisis aparece sin previo aviso. La organización responde a un evento imprevisto tratando de limitar el daño y restablecer la confianza: comunicación rápida y precisa, respuesta a las preocupaciones del público y adaptación del mensaje a medida que la crisis evoluciona.
Modo proactivo
Un plan de 8 puntos para anticiparse
Gestionar la comunicación durante una crisis es esencial para mantener la confianza de los grupos de interés y navegar periodos de incertidumbre. La planificación anticipada sirve tanto para los imprevistos como para gestionar tu reputación online y offline.
Anticipación
La preparación es la clave. Identificamos posibles situaciones de crisis y desarrollamos planes de comunicación preventivos para cada una. Esto incluye la identificación de los grupos de interés clave, la definición de mensajes claros y la preparación de materiales de comunicación.
Equipo
Formamos un equipo de gestión de crisis capaz de responder con rapidez. Debe estar compuesto por perfiles expertos de distintas áreas de la organización: relaciones públicas, atención al cliente, seguridad y gestión del riesgo.
Canales de comunicación
Establecemos canales fiables para usar en caso de crisis. Pueden incluir comunicados de prensa, redes sociales, correo electrónico y ruedas de prensa.
Mensajes
Durante una crisis es importante comunicar con transparencia y honestidad. Preparamos mensajes claros que reconozcan la situación, expresen preocupación y describan las acciones que la organización está tomando para resolverla.
Monitorización y adaptación
Vigilamos con atención la respuesta del público y de los medios a nuestra comunicación de crisis. Si es necesario, adaptamos los mensajes y la estrategia en función de las reacciones recibidas.
Gestión de medios
Gestionamos las relaciones con los medios de forma proactiva y respondemos con rapidez a sus peticiones de información. Los medios son un canal importante para comunicar con el público durante una crisis.
Formación
Nos aseguramos de que todos los miembros del equipo estén adecuadamente formados en gestión de crisis. Esto incluye formación específica en comunicación de crisis y simulacros regulares para poner a prueba los planes.
Post-crisis
Después de la crisis examinamos cómo la organización gestionó la situación. ¿Qué funcionó? ¿Qué podría mejorarse? Usamos esa información para reforzar los planes de gestión de crisis futuros.
Modo reactivo
Nueve pasos para responder cuando la crisis ya ha ocurrido
La comunicación reactiva durante una crisis es una habilidad crucial que requiere un enfoque meditado y metódico. Esta es la estrategia que aplicamos:
01Valoración inicial
Cuando se produce una crisis, lo primero es comprender la situación a fondo. Eso implica recabar toda la información posible, identificar las causas y evaluar el impacto potencial sobre la organización.
02Activación del equipo de gestión
Una vez comprendido el alcance, movilizamos al equipo de gestión de crisis. Ese equipo empieza a implementar el plan de comunicación predefinido, adaptándolo si es necesario a las particularidades de la situación.
03Comunicación interna
Antes de dirigirnos al público, nos aseguramos de que todos los miembros del equipo conocen la situación y entienden el plan de acción. Así garantizamos que todos ofrecen un mensaje coherente.
04Publicación de una declaración inicial
En cuanto es posible, publicamos una declaración que reconoce la crisis. Ese mensaje debe expresar preocupación, reconocer la situación y garantizar que la organización está trabajando para resolverla.
05Establecer canales de comunicación
Utilizamos todos los canales a nuestra disposición para llegar al público: redes sociales, prensa, correo electrónico y el sitio web de la organización.
06Monitorización de la situación
Mientras trabajamos para gestionar la crisis, monitorizamos continuamente la situación y la respuesta del público. Eso nos permite adaptar la estrategia de comunicación cuando es necesario.
07Actualizaciones regulares
Ofrecemos actualizaciones periódicas sobre la situación, incluso si no hay novedades significativas. Así el público sabe que estamos trabajando activamente para resolverla.
08Gestión de medios
Respondemos con rapidez a las peticiones de los medios y nos aseguramos de proporcionar información precisa y actualizada.
09Análisis post-crisis
Una vez resuelta la crisis, dedicamos tiempo a analizar cómo se ha gestionado. Eso nos ayuda a identificar áreas de mejora para nuestra estrategia de comunicación de crisis.
Nuestro enfoque
Cuatro principios que no negociamos
Nuestro enfoque a la comunicación de crisis se basa en una combinación de proactividad, transparencia, responsabilidad e innovación.
- Proactividad
Creemos firmemente en la importancia de ser proactivos. Trabajamos contigo para desarrollar planes de gestión de crisis antes de que estas se produzcan. Eso nos permite actuar con rapidez cuando llega la crisis, en lugar de reaccionar de forma desordenada.
- Transparencia
Durante una crisis, la transparencia es fundamental. Nos comprometemos a ofrecer comunicaciones claras, coherentes y a tiempo a todas las partes interesadas. Eso no solo ayuda a mantener la confianza, sino que evita que se difunda información errónea o engañosa.
- Responsabilidad
Reconocemos que las crisis a menudo exigen asumir responsabilidades. Cuando una organización comete un error, nuestra estrategia consiste en reconocerlo, pedir disculpas y detallar los pasos que se van a dar para corregirlo y prevenir su repetición.
- Innovación
La comunicación de crisis es un campo en evolución constante. Nos comprometemos a mantenernos al día con las últimas tendencias y técnicas, incorporando los nuevos medios y las plataformas digitales a nuestras estrategias.
Nuestro objetivo es siempre salvaguardar la reputación del cliente, minimizando el impacto negativo de cualquier crisis y trabajando para reconstruir la confianza una vez resuelta. Esto no atañe solo a la comunicación externa, sino también a la gestión interna: garantizamos que las personas de la organización estén informadas, apoyadas e implicadas en el proceso. Así, cada crisis se transforma en una oportunidad de aprendizaje y crecimiento.
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